6 Tips untuk Customer Service E-Commerce yang Sukses

Indah Lestari

16 Mei 2023 • 6 min read

Dalam bisnis e-commerce, customer support adalah bagian yang tak terpisahkan dan penting. Bahkan, 90% konsumen global menganggap bahwa kualitas customer support sangat berpengaruh terhadap loyalitas mereka terhadap merek.

Dalam artikel ini, kami akan menjelaskan arti dari customer service e-commerce, tugas-tugas yang harus dilakukan oleh seorang customer service, serta keuntungan yang dapat diperoleh dari layanan pelanggan e-commerce yang baik. Selain itu, kami juga akan memberikan enam tips untuk mencapai customer service e-commerce yang sukses. Mari kita mulai!

Apa Arti dari Customer Service E-commerce?

Customer service e-commerce merujuk pada segala bentuk dukungan dan bantuan yang diberikan kepada pelanggan yang berbelanja secara online. Ini termasuk menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah teknis, membantu dalam proses pengembalian barang, dan memberikan bantuan pasca-pembelian. Tujuan utama dari customer service e-commerce adalah memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan, menjaga loyalitas pelanggan, dan memastikan kepuasan mereka dengan platform e-commerce.

Apa Tugas Seorang Customer Service E-commerce?

Seorang customer service e-commerce memiliki tugas yang beragam untuk memastikan kepuasan pelanggan. Berikut adalah beberapa tugas yang harus dilakukan oleh seorang customer service e-commerce:

Menyelesaikan masalah teknis untuk pelanggan. Ketika pelanggan menghadapi masalah teknis atau kesalahan saat menggunakan platform e-commerce, customer service harus siap untuk memberikan solusi yang cepat dan efektif. Mereka harus memahami teknologi di balik platform dan dapat membantu pelanggan menavigasi masalah tersebut.
Menjawab pertanyaan. Customer service harus siap menjawab pertanyaan pelanggan terkait produk, proses pembelian, kebijakan pengiriman, dan informasi lainnya. Mereka harus memiliki pengetahuan mendalam tentang produk dan layanan yang ditawarkan oleh e-commerce.
Pengembalian dan bantuan pasca-pembelian. Jika pelanggan ingin mengembalikan barang atau membutuhkan bantuan setelah melakukan pembelian, customer service harus dapat membantu dengan proses pengembalian yang mudah dan memberikan solusi yang memuaskan.

Skill Apa Yang Harus Dimiliki Customer Service E-commerce?

Untuk menjadi seorang customer service e-commerce yang sukses, beberapa keterampilan yang perlu dimiliki antara lain:

Kemampuan komunikasi yang baik. Customer service harus memiliki kemampuan komunikasi yang efektif untuk berinteraksi dengan pelanggan secara jelas dan sopan. Mereka harus dapat mendengarkan dengan baik dan memberikan tanggapan yang tepat.
Pengetahuan produk yang mendalam. Customer service harus memahami dengan baik produk yang ditawarkan oleh e-commerce agar dapat memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan.
Kemampuan pemecahan masalah. Mereka harus memiliki kemampuan dalam mengidentifikasi dan memecahkan masalah dengan cepat serta memberikan solusi yang memuaskan bagi pelanggan.
Empati. Customer service harus mampu merasakanemosi dan mengerti kebutuhan pelanggan. Kemampuan untuk bersikap empatik akan membantu mereka memahami perspektif pelanggan dan memberikan solusi yang relevan.
Keterampilan manajemen waktu. Customer service harus efisien dalam mengelola waktu mereka untuk menangani sejumlah pertanyaan dan masalah pelanggan secara efektif. Mereka perlu memiliki keterampilan manajemen waktu yang baik agar dapat memberikan layanan yang responsif dan cepat.
Kesabaran dan ketekunan. Menghadapi pelanggan yang tidak puas atau menghadapi situasi yang menantang, customer service harus tetap tenang, sabar, dan tekun dalam menyelesaikan masalah. Mereka harus dapat menjaga sikap profesional dan tidak terbawa emosi.

Keuntungan dari Customer Service E-commerce yang Baik

Memiliki customer service e-commerce yang baik dapat memberikan sejumlah keuntungan bagi bisnis. Beberapa di antaranya adalah:

Mempertahankan pelanggan setia. Dengan memberikan layanan pelanggan yang memuaskan, e-commerce dapat mempertahankan pelanggan yang loyal. Pelanggan yang puas dengan pengalaman belanja dan layanan yang diberikan cenderung tetap berbelanja kembali di masa mendatang.
Menarik lebih banyak pelanggan. Pelanggan yang puas dengan layanan pelanggan e-commerce yang baik akan memberikan rekomendasi kepada orang lain. Hal ini dapat membantu e-commerce untuk menarik lebih banyak pelanggan baru dan memperluas jangkauan pasar mereka.
Meningkatkan tingkat konversi. Dengan memberikan bantuan yang tepat dan responsif kepada pelanggan selama proses pembelian, customer service e-commerce dapat meningkatkan tingkat konversi. Pelanggan yang merasa didukung dan mendapatkan informasi yang mereka butuhkan cenderung lebih yakin untuk melanjutkan dan menyelesaikan pembelian.

6 Tips untuk Customer Service E-commerce yang Sukses

Berikut adalah enam tips untuk mencapai kesuksesan dalam customer service e-commerce:

1. Saluran Komunikasi yang jelas

Pastikan bahwa e-commerce memiliki saluran komunikasi yang jelas dan mudah diakses oleh pelanggan, seperti email, chat online, atau nomor telepon yang dapat dihubungi. Hal ini akan memudahkan pelanggan dalam menghubungi customer service dan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan.

Dalam platform Orderfaz, terdapat fitur team member dan CS Rotator yang memudahkan pelanggan berkomunikasi dengan customer service melalui nomor WhatsApp. Fitur team member memungkinkan penugasan anggota tim dengan peran yang terbatas, termasuk customer service, sehingga pelanggan dapat berinteraksi langsung dengan customer service melalui nomor WhatsApp yang ditetapkan.

Selain itu, fitur CS Rotator membagi pesanan secara otomatis kepada anggota tim customer service yang tersedia, memastikan setiap pesanan ditangani dengan efisien. Seperti contoh di bawah ini, Tina ditugaskan untuk memegang 30% dari total pesanan, sedangkan Nita 70%.

Klik di sini untuk pelajari lebih lanjut cara mengatur Team Member dan CS Rotator untuk toko online Anda!

2. Antarmuka yang jelas dan user-friendly

Pastikan tampilan dan antarmuka platform e-commerce mudah digunakan oleh pelanggan. Desain yang intuitif dan navigasi yang lancar akan membantu pelanggan menemukan informasi dengan mudah dan mengurangi kemungkinan mereka mengalami masalah teknis.

3. Panduan lengkap

Sediakan sumber daya dan panduan mandiri yang lengkap bagi pelanggan. Dengan menyediakan basis pengetahuan yang komprehensif dan FAQ yang dapat diakses oleh pelanggan, e-commerce dapat membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka sendiri tanpa perlu menghubungi customer service.

4. Memberikan sentuhan personal

Usahakan memberikan pengalaman yang personal dan individual kepada pelanggan. Misalnya, menyediakan customer support melalui email atau telepon dari staff betulan (bukan chatbot) ketika terjadi masalah atau ketika pembeli online memiliki pertanyaan. Menurut studi PwC tentang pengalaman pelanggan, 71% orang Amerika lebih suka berinteraksi dengan perwakilan layanan pelanggan nyata daripada menggunakan chatbot.

5. Ekspektasi yang jelas-dan kemampuan untuk memenuhinya

Tetapkan harapan yang jelas mengenai waktu respons Anda, dan pastikan untuk memenuhi atau bahkan melebihi harapan tersebut. Jika layanan telepon Anda hanya tersedia dalam jangka waktu tertentu, sampaikan informasi tersebut dengan jelas kepada pelanggan. Jika waktu respons Anda lebih lambat pada hari weekend, berikan juga heads-up kepada pelanggan mengenai hal tersebut.

6. Meresponi review pelanggan

Ulasan pelanggan merupakan metode yang sangat efektif untuk mengumpulkan feedback dari pelanggan. Dan ketika Anda terlibat dan merespons ulasan tersebut, Anda akan mendapatkan pemahaman yang lebih baik mengenai apa yang diinginkan pelanggan dari bisnis e-commerce Anda—karena Anda sedang menerapkan proactive customer service.

Proactive customer service berarti memenuhi kebutuhan pelanggan sebelum mereka mengungkapkannya kepada Anda atau tim customer service. Ini merupakan cara yang luar biasa untuk membangun kepercayaan dalam bisnis e-commerce Anda dan mempertahankan pelanggan yang setia. Dengan menanggapi setiap ulasan—baik yang positif maupun negatif—Anda memberikan kesan kepada pembeli online bahwa mereka didengarkan dan dihargai.

Klik di sini untuk mulai berjualan online dengan Orderfaz

Kesimpulan

Dalam dunia e-commerce yang kompetitif, customer service yang baik dapat menjadi faktor kunci untuk mencapai keberhasilan. Dengan menyediakan layanan pelanggan yang responsif, efektif, dan memuaskan, e-commerce dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, mempertahankan loyalitas mereka, dan menarik lebih banyak pelanggan baru. Dengan mengikuti tips yang telah dijelaskan di atas, e-commerce dapat mencapai kesuksesan dalam memberikan layanan pelanggan yang unggul dan membedakan diri dari pesaing di pasar.