Apa Yang Dimaksud Dengan Upselling? Definisi Dan Tips Untuk Bisnis Online Anda
Upselling adalah teknik yang dapat meningkatkan nilai rata-rata pesanan (AOV) Anda dengan usaha pemasaran yang relatif kecil. Pelanggan yang sudah tertarik dengan merek dan produk Anda dapat diarahkan untuk memilih upgrade yang relevan pada waktu dan tempat yang tepat. Dengan cara yang baik, upselling dapat memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan serta meningkatkan pendapatan Anda. Namun, jika tidak dilakukan dengan baik, Anda dapat terlihat seperti seorang sales mobil yang terlalu agresif.
Klik di sini untuk mulai berjualan online dengan Orderfaz
Dalam panduan ini, Anda akan mempelajari definisi upselling, melihat contoh upselling dan cross-selling di lapangan, dan mengeksplorasi praktik terbaik dalam menggunakan teknik upselling untuk meningkatkan pendapatan dan kepuasan pelanggan.
Apa itu Upselling?
Upselling adalah proses menawarkan produk atau layanan yang lebih premium atau berkualitas lebih tinggi kepada pelanggan Anda yang sedang mempertimbangkan pembelian. Dalam proses upselling, tujuannya adalah untuk membuat pelanggan tertarik dengan produk yang lebih mahal atau lengkap daripada yang awalnya mereka pertimbangkan.
Upselling yang dilakukan secara efektif bisa memberikan pengalaman belanja yang lebih baik dan memuaskan bagi pelanggan, serta meningkatkan nilai transaksi dan keuntungan bisnis Anda.
Upselling vs. Cross-selling
Meskipun upselling dan cross-selling keduanya adalah teknik penjualan yang meningkatkan pendapatan, keduanya melakukannya dengan cara yang sedikit berbeda.
Cross-selling adalah ketika bisnis menawarkan produk atau layanan tambahan yang berkaitan dengan produk yang dibeli pelanggan. Contohnya adalah ketika seorang pelanggan membeli pakaian, toko pakaian dapat menawarkan aksesori seperti sepatu, tas, atau perhiasan sebagai cross-selling. Hal ini dapat membantu meningkatkan nilai transaksi dan membuat pelanggan merasa lebih puas dengan pilihan fashion mereka.
Upselling, di sisi lain, adalah ketika bisnis menawarkan produk atau layanan yang lebih premium atau mahal daripada produk yang dibeli pelanggan. Contohnya adalah ketika seorang pelanggan sedang mencari kamera untuk memotret selama liburan, maka toko kamera bisa menawarkan produk kamera yang lebih premium dengan lensa yang lebih baik dan fitur yang lebih lengkap. Misalnya, merek kamera dengan kualitas gambar yang lebih baik atau fitur Wi-Fi yang memungkinkan pelanggan untuk mentransfer foto secara langsung ke smartphone mereka.
Contoh Upselling
Praktik upselling adalah hal yang umum dalam situasi penjualan baik bisnis-ke-bisnis (B2B) maupun bisnis-ke-konsumen (B2C). Berikut adalah beberapa contohnya:
- Saat memesan makanan di restoran, pelayan menawarkan menu paket yang lebih premium yang termasuk hidangan pembuka, hidangan utama, dan dessert.
- Ketika memesan hotel online, hotel menawarkan kamar yang lebih besar dengan pemandangan yang lebih indah dan fasilitas yang lebih lengkap.
- Ketika sedang mencari produk perawatan kulit, toko kosmetik bisa menawarkan produk yang lebih premium dengan bahan yang lebih berkualitas dan formula yang lebih efektif.
- Ketika memesan penerbangan, maskapai menawarkan upgrade ke kelas bisnis dengan lebih banyak ruang dan kenyamanan.
- Ketika membeli aksesori elektronik, toko menawarkan produk dengan merek yang lebih terkenal dan fitur yang lebih lengkap.
Timing untuk Upselling
Upselling bisa dilakukan pada berbagai tahapan proses pembelian. Berikut ini adalah waktu yang tepat untuk melakukan upselling:
- Halaman Produk: Saat pelanggan sedang melihat produk di halaman toko atau website, bisnis bisa menampilkan produk yang lebih premium atau dengan fitur yang lebih canggih, sehingga membuat pelanggan tertarik dan menambah nilai transaksi.
- Halaman Pembayaran: Setelah pelanggan memutuskan untuk membeli produk, bisnis bisa menawarkan produk tambahan yang berkaitan dengan produk yang dibeli atau memberikan penawaran khusus seperti diskon untuk volume pembelian yang lebih besar, opsi personalisasi, bungkus kado, atau proteksi lebih.
- Setelah Pembelian: Setelah pembelian selesai, Anda dapat menampilkan penawaran khusus untuk produk terkait atau produk premium yang mungkin menarik minat pelanggan melalui email marketing.
Tips Upselling
Menerapkan strategi upselling yang efektif dapat menjadi keuntungan bagi pendapatan bisnis, namun penting untuk mempelajarinya dengan pandangan yang berpusat pada pelanggan. Ikuti beberapa tips di bawah ini untuk mengoptimalkan upselling bisnis Anda:
1. Jangan menjadi tamak
Hindari upselling produk yang jauh lebih mahal dari produk yang sedang dilihat pelanggan. Melakukan upselling yang terlalu agresif dapat menimbulkan ketidakpuasan di antara pembeli, bahkan dapat membuat mereka kehilangan loyalitas terhadap merek Anda.
2. Fokus pada memenuhi kebutuhan pelanggan
Tujuan utama dari upselling haruslah untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan baru dan pelanggan yang sudah ada. Untuk mencapai ini, bisnis harus memprioritaskan kebutuhan pelanggan dan menunjukkan bagaimana nilai tambah dari upsell dapat membantu mengatasi kebutuhan tersebut.
3. Edukasi pelanggan
Untuk menghindari tekanan pada pelanggan selama proses upsell, cobalah untuk memanfaatkan percakapan sebagai kesempatan untuk mengedukasi mereka tentang manfaat dari produk premium yang ditawarkan.
4. Buat "Urgency"
Dengan mengombinasikan upselling dan diskon, pelanggan akan lebih terdorong untuk segera bertindak. Tawarkan harga diskon yang hanya berlaku saat itu untuk mendorong keputusan cepat. Meskipun dapat mengurangi pendapatan, bisnis tetap bisa menghasilkan lebih banyak uang dibandingkan tidak melakukan upselling.
Kesimpulan
Meningkatkan penjualan melalui teknik upselling dan cross-selling yang sukses memerlukan pelatihan mengenai teknik-teknik yang tepat. Dengan pengalaman dan bimbingan, Anda dapat menggunakan teknik-upsell dan cross-sell untuk menghasilkan pendapatan tambahan tanpa menjauhkan pelanggan Anda.
Indah Lestari